2,500人・全国100拠点で
業務の平準化と多能工化を実現！
〜他社ツールから乗り換えて再構築した、
東急リゾーツ＆ステイのtebiki導入ストーリー〜

爲房さん： 弊社はホテル、ゴルフ場、スキー場、別荘地など全国100を超える施設運営を手掛ける総合運営会社です。在籍従業員数は2022年4月1日時点で2,547名です。主な運営ブランドは都心を中心に展開しております滞在型ホテルの『東急ステイ』、会員制リゾートホテルの『東急ハーヴェストクラブ』となっております。広範囲、且つ多岐にわたる業態となりますので、それぞれの施設に勤務しているスタッフの業種も幅広くなっております。tebikiでは多様な職種の多様な業務を全社統一で管理すべく、運営オペレーションマニュアルデータベースとして構築しています。

爲房さん： 運営施設が増加している中、求められるサービスやそのクオリティ、実際にできるかというスキルが常に拡大し、また変化しています。常にお客様に満足していただけるようクオリティの向上が重要です。そのような中で業態や施設内の個人ごとにサービスレベルのバラつきがあったことが課題でした。
また、弊社は働き方改革による勤務時間の短縮など労働環境の整備に取り組んでいます。労働人口が減少するなかで、従業員1人1人の労働時間も短縮しつつ、サービスクオリティの維持と向上を行うという難局を乗り越える必要がありました。生産性向上の一つの打ち手として、従業員の多能工化を目指しています。多能工化が進むことで従業員が高い成果を出せる環境が整い、業務負荷や労働時間の削減に繋がり、働き方改革を推進できると考えていました。多能工化教育のために業務の標準化と可視化を行うことが急務の課題でした。

爲房さん： これらの背景から、まずは施設毎に業務のバラつきの均質化をすすめるべく既存業の棚卸・整理を行いエクセルでマニュアルを作成しました。施設内で作成を進めていましたが、例えばゴルフ業態において施設によってフロントマニュアルが異なるなど同一業態でありながら施設毎で作業標準が異なっていたため、全社共有の標準を横ぐしで作るべく業務標準化プロジェクトを開始しました。業務標準化プロジェクトに伴い、運用の利便性を高めるために全社統一のマニュアル共有プラットフォーム構築が必須と考えクラウドサービスの検討を開始しました。

爲房さん： 実は、tebikiを導入する前に、別のステップ方式のマニュアル作成ツールを利用していました。属人化業務の『可視化』といった観点では一定の効果はあったものの、弊社の提供するサービスは「一連の動作」で完成する為、既存ツールでは表現に限界があり、運用を進める中で『伝達』『浸透』といった観点では機能面の制約や、ブラッシュアップの為の継続的な伴走支援に課題を感じ、全社全業態へ一律展開していくのは難しいと判断しました。

全国100を超える拠点、かつ多様な業態を抱える現場に根づき、拡張性のある運用を実現できるツールとして、私たちはtebikiへの乗り換えを決断しました。

爲房さん： 選定にあたっては、マニュアルの作成がしやすく、運用の汎用性が高いプラットフォームであることを重視しました。
その中でも、tebikiの決め手となったのは「マニュアルの管理」と「サポート体制」の2点です。

まず、マニュアルの管理に関しては、以前のツールでは、フォルダ階層が限定されていたため、マニュアル数が増えるにつれて「どこに何があるのか」が分かりづらく、全体の管理が困難になっていました。業態・施設が多岐に渡る弊社のような事業者は、業態-施設-職種-業務-作業内容など階層がどうしても深くなってしまいます。
tebikiでは、階層構造を柔軟に設計できるため、運用の汎用性が高く、全社的な運用が非常にしやすくなりました。

もう一つ、大きな違いだったのが「サポート体制」です。
tebikiでは、導入直後から専任担当が付き、動画作成の基本だけでなく、各現場の課題設定やそれに応じたシナリオ設計、組織構築など、運用面全般を共に考えてくれます。さらに、定期的なミーティングを通じた継続的運営支援や、タイムリーな他社運用事例共有による新たな視点や気づきの切欠を提供頂き、本当に心強く感じています。

一方で、以前使用していたツールでは、こうした支援は有料オプションだったため、「導入しただけ」で現場に根づかず、活用が頭打ちになってしまいました。
私たちにとって重要だったのは、「動画を作ること」ではなく、動画を最大限活用した「技術継承」「業務標準化」「現場課題解決」。
だからこそ、“導入して終わり”ではなく、“導入してからが本番”という姿勢で支援してくれるtebikiの存在は、自社推進だけでは頓挫していた可能性のある当プロジェクトをしっかりと後押ししてくれるようで非常に心強かったですね。
これらの背景から、私たちはtebikiへの乗り換えを決断しました。

爲房さん：tebikiは簡単に動画マニュアルを作成ができるため、導入後2年で9,000本以上のマニュアルを作成することができました。そして業態、施設毎に異なっていたマニュアルを統一管理することで業務のバラつきを解消でき業務の標準化・平準化を実現しています。tebiki導入により従業員の業務負荷低減や既存労働時間の新たなサービス取組み時間への転化に大きく貢献できていると感じますね。また、マニュアル作成は基本的には現場スタッフが行っているのですが、現場主導での業務改善意識とその風土醸成がされてきていると感じます。

爲房さん：今後は人事システム内にて個人別スキルマップ構築及びtebikiとのデータ連携を進めていきたいと思います。連携させることにより、個々人のスキル習得状況に応じた効率的かつ効果的な教育プログラムの構築を目指します。